형식에 치우치면 핵심 잃을 수 있다
회사 정책 촛점은 고객 충족에 맞춰야

(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(칼럼니스트) = 형식에 치우쳐서 핵심을 잃어버리는 실수는 동포 업체에서만 범하는 것이 아닙니다. 고객의 가벼운 항의를 받으면 “이것은 이 회사의 정책입니다.” 같은 판에 박은 듯한 변명을 합니다. 사실 고객은 회사의 정책에 관심이 없습니다. 업체에서 고객의 필요사항을 충족시키기를 바랄 뿐 내부적인 정책과 고객은 무관합니다. 고객의 불만을 야기하는 정책은 언제든지 개정하거나 파기해야 할 것입니다. 또 무리한 요구를 하는 고객의 수효는 극 소수입니다. 극소수의 까다로운 고객 때문에 재정한 정책으로 말미암아 고객들을 대거 잃을 수도 있습니다.

이런 점을 지적하는 이야기 하나를 해드리겠습니다. 한 청년이 승려가 되기 위하여 수도원에 입원을 했습니다. 수도원장님은 정신적인 수련과 깊은 종교를 동시에 잘 가르치는 도사였습니다. 종교와 학문 뿐만 아니고 원장님은 호신술에 능한 분이었습니다. 그리하여 원장님은 수도생 전원에게 호신술을 철저히 가르쳤습니다. 그중의 한 수도생은 특히 호신술을 잘 습득하여 세상의 어느 곳에 나가더라도 자기 방어를 충분히 할 수 있는 실력을 닦았습니다.

이 수도생들은 매일 근처의 마을로 나가서 식사거리를 동냥해 왔습니다. 수도생들이 동냥해온 음식으로 수도원은 식사를 때우곤 했습니다. 착한 마음을 갖고 있는 마을 주민들은 수도생들에게 음식 외에도 많은 물건을 주었습니다. 그런 줄을 알고 있는 한 절도단이 수도생들로부터 음식과 물건들을 빼앗을 마음을 먹었습니다. 동냥을 하여 등에 가득 메고 수도원으로 돌아 오는 수도생들을 절도단은 도중에서 기다리고 있다가 그들로부터 모든 것을 매일 빼앗아 갔습니다. 어떤 수도생은 입고 있는 걷옷까지 절도단에게 빼앗긴 적도 있었습니다.

매일 같이 빈손으로 돌아오는 수도생들을 보고 원장님은 실망을 했습니다. 드디어 호신술을 제일 잘하는 수도생이 동냥을 하러 나갈 차례가 되었습니다. 원장님은 그 수도생 만은 물건을 절도단들에게 빼앗기지 않으리라고 확신을 했습니다. 호신술에 능한 수도생이 동냥을 나간 후 원장님과 다른 수도생들은 배고픔을 참으면서 동냥을 해올 호신술 수도생을 기다렸습니다. 해가 질 무렵에 기다리던 수도생이 돌아왔습니다. 그런데 이게 웬일입니까? 그 수도생의 옷은 발기 발기 찢어져 있고 온 몸은 얻어 맞어서 상처뿐이었습니다. 물론 그도 빈손으로 돌아왔습니다.

원장님은 그 수도생을 불러 앞에 앉히고 말했습니다. “너 만은 그 절도단을 진압할 호신술을 갖추고 있는 줄 알았는데 이렇게 처참하게 얻어 맞고 돌아오다니 내가 너를 헛 가르친 모양이구나” “그게 아닙니다. 원장님,” 그 수도생은 정중하게 대답을 했습니다. “원장님께서 호신술을 저희들에게 가르치실 때 항상 먼저 명상을 하고 마음을 가다듬으라고 말씀을 하셨습니다. 절도단이 저의 물건을 빼앗으려고 했을 때 저는 호신술을 사용하기 위하여 땅에 다리를 곱게 개고 명상을 시작했습니다. 그러는 동안에 그들이 저를 덥쳐 이렇게 구타를 했습니다. 저는 명상을 하느라고 호신술을 사용해보지 못했습니다. 절도단들은 저희들의 절차를 모르고 있었습니다. 앞으로는 우리의 절차도 변경시켜야 할 것 같습니다.”

이 수도생은 명상을 하고 호신술 연습을 하던 절차를 실제로 처한 다급한 처지에서도 형식에 따라 명상을 하다가 호신술도 사용해보지 못했고 호신술의 진가도 발휘해 보지 못한 것입니다. 동포사회의 각종 업소를 다녀보면 고객이 선호하등 안하든 관심을 갖지 않고 업소의 편리나 유리하다고 생각되는 정책을 일방적으로 실시하여 고객들의 눈총을 맞는 경우가 잦습니다. 발렛 주차가 그렇고, 무조건 뜨거운 차를 물어보지도 않고 가져오는 것도 고쳐야될 점입니다. 저 처럼 냉수를 좋아하는 사람은 한식식당에 갈 때 마다 냉수를 청하기가 번거롭습니다. 업소의 정책이나 관행을 고객의 의견에 호응하여 변경할 자세를 갖는 것이 업체의 성장에 중요한 요소임을 지적해드리고 싶습니다. 형식에 치우쳐서 핵심을 잃어버리지 않기를 바랍니다.