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[교육/생활] 생활
 
Hong Byung Sik Column: I am sorry
'아이 엠 쏘리'는 문제 해결사
대인 관계와 사업 경영 원활하게 해





(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널 유니버시티 교수) = 매년 그랬듯이 지난해 크리스마스에도 미국 밖으로 나갔습니다. 제 자녀들은 왜 제가 매년 크리스마스를 기하여 여행을 떠나는지 모릅니다. 제가 여행을 떠나는 유일한 이유는 크리스마스 계절에 제 자녀들이 동년배친구들과 즐거운 파티에 참여하면서 홀로 있는 아버지가 부담스럽지 않게 하려는 의도인 것 뿐입니다.

비교적 자주 해외 여행을 다니지만 이번만은 새로운 것을 경험했습니다. 항공기의 좌석이 완전 매진된 상황에서 여행사 사장님의 노력으로 간신히 예약을 받은 저는 비행기의 출발시간을 세 시간 앞두고 비행장에 도착을 했습니다.

분명히 예약 번호가 적힌 항공권을 보이자 카운터의 직원이 고개를 갸우뚱 하면서 난색을 보였습니다. 몇 분 후에 좀더 높은 직원에게 저를 보냈습니다. 무슨 문제가 있는냐고 물었더니 제 예약 번호는 취소된 예약 번호이어서 좌석이 없다는 것이었습니다.

여행사의 직원이 실수를 했다는 주장이었습니다. 죄석이 없으니 빈 좌석이 나타나기를 기대하며 대기해 달라는 말이었습니다. 약 30분 후에 다시 그 직원에게 가 보았지만 여전히 좌석이 나오지 않았다고 했습니다.

다음 날에 수원의 한 모임에 꼭 참석을 해야하는 처지여서 제가 출국을 다음 날로 연기할 수 없다는 사정을 해도 그 직원은 별 다른 해법을 차지 못하는 것 같았습니다.

저는 직원들 중에서 가장 높은 분 같아 보이는 분에게 설명을 했습니다. “나는 당신네 항공사가 지정한 여행사를 통해서 예약을 했고 항공권을 구입했습니다. 즉 여행사는 항공회사를 대표하지 나를 대표하는 것 아닙니다. 그렇다면 당신네들이 실수를 해 놓고 승객에게 피해를 입혀서는 안 되는거 아닙니까?” 저는 약간 노여운 감정을 떨칠 수밖애 없었습니다.

공항 지점장으로 보이는 그 분은 승객 관리에 노련한 듯 했습니다. 그분은 즉시로 “죄송합니다.”고 정중한 사과를 하고 기어히 좌석을 마련하겠다고 저를 안심시켰습니다. 그러는 외중에 제가 예약된 항공편 보다 한 시간 먼저 출발하는 항공편의 출발할 시간이 30여분 남은 상태이었습니다. 예정보다 한 시간 일찍 출발하는 항공편도 괜찮은지 저에게 물어 저는 동의해드렸습니다. 후에 받은 명함을 보니 그 분은 항공사의 공항 부지점장이었습니다.

부 지점장은 손수 탑승권을 작성하여 곧 출발할 항공편에 탑승을 하도록 저를 직접 탑승구까지 안내해 주었습니다. 같이 탑승구에 가면서 보니 공항에서 근무를 하는 그 부 지점장도 구두와 상의를 벗는 번거로움을 겪으며 검색대를 통과하는 것이었습니다.

어쨋든 항공사가 지정한 여행사의 실수로 인하여 승객이 피해를 입지 않도록 솔선 수범 노력하는 그 부지점장의 모습에 저의 노여움은 완전히 사라졌습니다. 사실 그 분이 정중하게 “죄송합니다”고 말했을 때 저의 노여움은 거의 가라 앉았었습니다.

탑승구의 문이 닫히기 전에 겨우 비행기를 탔습니다. 제 옆자리에는 상하이로 향하는 백인이 앉았습니다. 비행기가 일정 고도에 오르자 여행을 많이 한듯한 옆자리의 승객은 자리를 뒤로 제치고 눈가리를 낀 후에 즉시로 깊은 잠에 빠졌습니다.

얼마 후 식사가 나왔습니다. 승무원은 제 옆 자리의 승객을 깨웠습니다. 우선 식사를 드시라고 하기 위함이었겠지만 승객이 잠자고 있는 경우에는 단잠을 깨우지 않고 나중에 승무원에게 식사를 가져오도록 해달라는 쪽지를 좌석 앞에 붇혀 놓는 것이 관행입니다.

승무원이 집요하게 깨워서 눈을 뜬 미국인 승객은 자기의 잠을 깨운 여 승무원에게 “깊이 자고 있는 나를 그렇게 집요하게 깨운 당신은 무례합니다.”고 점잖게 불평을 했습니다. 그런 불평에 그 여승무원은 “자리를 똑바로 올려주셔야 뒷 분이 식사를 편안하게 할 것 아닙니까? 당신이야말로 뒷분에게 무례하십니다.”고 퉁명스럽게 대응을 했습니다.

이제 화가 꽤 오른 옆자리 승객은 사무장을 불러 여승무원의 무례를 지적했습니다. 사무장은 경험이 많은 듯 머리를 숙이면서 승객에게 “아이엠 쏘리”를 두서너번 반복했습니다.

불평을 하던 승객은 “당신이 무례를 범하지 않았습니다. 나는 무례를 범한 여 승무원으로부터 사과를 받아야 하겠습니다. 사과가 없으면 나는 다시는 이 항공사를 이용하지 않겠습니다.”고 말했습니다.

수 분 후에 무례를 저지른 여 숭무원이 찾아와서 정중하게 “아이 엠 쏘리”라고 하고 사과를 했습니다. “아이 엠 쏘리”의 말을 승무원으로부터 듣고 불평 승객은 다시 명랑해졌고 사무장을 칭찬했습니다.

간단힌 경험을 말씀드렸지만 대인 관계나 사업을 경영하면서 “죄송합니다. 사과합니다.” 같은 간단한 언어로 대부분의 문제는 해결된다는 실 경험을 했습니다. “땡큐”와 “아이 엠 쏘리”를 자주 말하면 이혼을 없어진다고 누군가가 말하지 않았습니까?
 
 

올려짐: 2017년 11월 29일, 수 1:49 pm
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