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[미국/국제] 미국
 
Overbooking and Bump
항공사 초과예약에 따른 승객 퇴거 어떻게 이뤄지나?
유나이티드 승객 강제퇴거 사례 후에 관심 증가


▲23일 올랜도국제공항내 유나이티드항공사 티켓소. 왠지 썰렁한 모습이다. ⓒ 코리아위클리

(올랜도=코리아위클리) 최정희 기자 = 최근 미국 유나이티드항공의 오버부킹(초과예약) 승객 강제퇴거 사태는 많은 논란과 함께 일반인들의 큰 관심을 끌었다.

베트남 출신의 내과 전문의 데이비드 다오 박사는 지난 9일 시카고 오헤어 국제공항을 출발해 켄터키주 루이빌로 가는 유나이티드항공 여객기에 탔다. 그러나 좌석이 초과 예약됐다는 이유로 무작위 강제퇴거 대상에 지목돼 공항 경찰에 의해 기내에서 질질 끌려 나왔고, 유나이티드항공은 이 장면이 전파되면서 세계적 공분을 샀다.

이같은 장면을 본 일반인들은 공분과 함께 항공사들의 오버부킹이 법적인 것인지, 퇴거 승객 지정 방식은 어떤 것인지 궁금증을 보이고 있다.

우선 항공사들의 초과예약은 미국에서 합법이다. 비행가 출발하기 직전까지 나타나지 않은 손님들이 있게 마련인 마당에 항공사측은 빈 좌석을 하나라도 더 채우는 것이 유익하기 때문에 초과예약을 받는다.

미국 교통부(DOT) 가이드라인에 따르면 항공사는 승객의 의사와 반한 퇴거(범프)를 실시하기 전에 자발적으로 다음번 비행기로 옮겨 탈 승객이 있는지 우선 찾아야 한다.

DOT는 자발적 승객에 대한 보상금의 범위를 지시하지는 않는다. 간혹 보상은 여행 바우처로 이뤄진다.

입구 대기소에서 간혹 “이번 비행기는 오버솔드(초과 판매) 됐습니다. 항공사측에서 여행 바우처(서비스 이용권)로 자발적 탑승 포기자 5명에게 300달러를 제공합니다” 라는 안내가 오르는 식이다.

만약 자발적 포기자가 없다면 바우처 금액은 목표치에 오를 때까지 마치 경매처럼 500불, 1000불로 뛸 수 있다.

스튜디어스 경력 32년차인 엘리엇 해스터는 최근 에서 가족 4명이 탑승을 포기해 1인당 1800달러 바우처를 얻은 경우도 있었다고 전했다. 탑승시간 지연과 7200달러를 교환한 것이다.

한편 자발적 포기 승객이 없는 경우 항공사는 탑승을 무효화할 승객을 선택하는 작업에 나선다.

선택 기준은 간혹 가장 낮은 요금을 지불한 승객이나 가장 늦게 체크인 한 승객이 대상으로 오른다. 그러나 이러한 경우가 자주 발생하는 것은 아니다. 항공사 보상금이 적절하다면 흔쾌히 받아들이는 승객들이 있기 마련이기 때문. 실제로 조건이 좋은 경우 자발적 하차를 은근히 즐기는 승객도 있다고 한다.

그러나 이번 유나이티드 경우는 자발적 승객이 나타나지 않았고 해결 과정에서 험악한 상황으로 치닫게 됐다.

비행기 기종 변경으로도 승객 퇴거 따른다

오버부킹 외에도 비행기 기계적인 문제로 기종을 변경해야 할 경우, 특히 대체할 비행기가 본래 기체보다 작다면 승객 퇴거가 필연적으로 뒤따른다.

최근 마이애미발 브라질 상파울로행 항공기는 탑승 시간 바로 전에 보잉 777-300 (1등석 8개, 비즈니스석 52개, 코치 250석)에서 777-200 기종 (비즈니스석 37개, 코치 252석)으로 바꿔야 했다.

대체 비행기는 1등석이 없고, 비즈니스석은 감소한데다 코치 증가분은 2석밖에 되지 않은 복잡한 상황에서 항공사는 과연 어떻게 승객을 조정했을까.

탑승 입구 직원은 우선 1등석 승객들을 대상으로 비즈니스석으로 갈아 탈 것을 제시했다. 이후 비즈니스석은 29개밖에 남지 않았으므로, 나머지 23명의 승객들은 코치로 옮겨야 했다. 결국 코치석 23명 승객이 범프 희생자가 된 셈이다.

좌석 등급이 낮아진 승객들은 격렬히 항의했고 대기소 분위기가 험악해자 직원은 경찰을 불렀고, 경찰은 폭력을 행사하거나 말썽을 일으키는 고객은 감옥에 갈 수 있다고 으름장을 놓으며 상황을 진정시켰다.

당시 비행기에서 스튜디어스로 일했던 헤스터는 기종 변경에 따른 복잡한 상황에서도 다오 사례 같은 어처구니 없는 사건은 발생하지 않았다고 전했다. 또 헤스터는 유나이티드 항공사가 보상금 제시에도 자발적 하차 고객을 찾을 수 없었다면 금액을 더 올릴 수도 있었다는 의견을 피력했다. 다오가 탔던 비행기 승객들은 당시 항공사가 800달러를 제시했다고 전했고, 항공사측은 금액이 1000달러였다고 주장했다.

이번 일로 유나이티드사는 명성에 먹칠을 했을 뿐만 아니라 앞으로 보상금과는 견줄 수 없는 법적 비용을 지불해야 할 상황이다. 여타 다른 항공사들에게 경종을 울린 건 당연하다.

실제로 델타항공은 오버부킹된 항공편에서 자리를 양보하는 승객에게 제시할 수 있는 보상금 규모를 기존의 최대 1350달러에서 최대 9950달러로 대폭 증액했다.
 
 

올려짐: 2017년 4월 26일, 수 4:49 pm
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